Customer Analytics – Erfolgreiches Projekt mit Bosch Car Services

Die Nutzung von Customer Analytics ermöglicht umfassende Einblicke in die Bedürfnisse und Verhaltensmuster von Kunden. Dies schafft eine solide Basis für fundierte sowie datengestützte Entscheidungen.

Mit diesem Ziel sind wir in ein Projekt mit Bosch Car Service Betrieben gestartet: Neue, wertvolle Erkenntnisse über die Kunden und Fahrzeuge gewinnen und dadurch gezielte Maßnahmen umsetzen.

Die Herausforderung: Die automobile Transformation erfordert ein grundlegend verbessertes Kundenverständnis

Die Servicebetriebe standen vor der Herausforderung, ein einheitliches Bild über ihre Kunden und deren Fahrzeuge zu erhalten, um sich so sicher für die Zukunft aufzustellen.

Im täglichen Werkstattbetrieb besteht reger Kundenkontakt und verschiedene Servicemitarbeiter stehen als Ansprechpartner zur Verfügung. Der Kunde teilt an den verschiedenen Touchpoints unterschiedliche Informationen über sich als Person und seine dazugehörigen Fahrzeuge mit. Diese Vielzahl an Daten zu bündeln und einen umfassenden Blick zu erhalten, stellt dabei eine zentrale Herausforderung dar.

Die Lösung: Eine maßgeschneiderte Analyse für mehr Insights

Im ersten Schritt gab es mit den Servicebetrieben einen Kick-Off Termin, um ein gemeinsames Verständnis zu schaffen und die Herausforderungen sowie relevante Fragestellungen zu definieren. Anschließend haben wir die Kunden- und Fahrzeugdaten erhalten und auf Quantität und Qualität überprüft.

Im nächsten Schritt haben wir die vorhandenen Daten analysiert und die Servicebetriebe in einem Workshop durch unsere Erkenntnisse und Empfehlungen geführt. Dabei wurden Fragestellungen zu ihrem Kunden- und Fahrzeugstamm betrachtet, z.B .:

• Was für Kundengruppen lassen sich identifizieren, z.B. Privat-, Gewerbe- oder Flottenkunden und wie lassen sich diese ansprechen?
• Wie viele Kunden werden in den nächsten Monaten für Servicetermine angeschrieben?
• Welche Auslastung kann in welchem Monat in dem Servicebetrieb erwartet werden?  
• Welche Produkte und Bauteile sind in den Fahrzeugen verbaut?
• Wie viele Fahrzeuge besitzen die Kunden? 
• In welchem Alter kommt ein Fahrzeug in die Werkstatt?
• Welche Automarken sowie Modelle nutzen welche Serviceleistungen?  

Die Ergebnisse: Mit Customer Analytics zu automatisierten Kampagnen

Im Workshop haben wir den Servicebetrieben neue Impulse gegeben und verschiedenen Ideen geteilt. Diese haben wir anschließend priorisiert und als erster Startpunkt zwei neue Kampagnenmaßnahmen entwickelt: Eine HU-Kampagne, welche die Kunden rechtzeitig und personalisiert an die anstehende Hauptuntersuchung erinnert. Die Insights aus den Daten ermöglichen hier eine tiefgehende Selektion nicht nur auf Basis der eingetragenen anstehenden HU-Termine. Intelligente Logiken ermöglichen es darüber hinaus z.B. auf Basis des Zulassungsdatums kommende HU-Termine zu prognostizieren . Daneben ist eine Kampagne zur Gewinnung von neuen Gewerbekunden konzipiert. Diese kann nun zielgerichtet durchgeführt werden, da mittels der Analyse eine konkrete Beschreibung der Zielgruppe vorliegt und darauf aufbauend statistische Zwillinge gebildet werden können. Weitere Kampagnenideen und Maßnahmen sind bereits in Planung.

Darüber hinaus haben wir eine zentrale Datenbank aufgebaut, welche regelmäßig aktualisiert wird und die Basis für Analysen und Selektionen schafft. Hier werden auch die Kampagnenergebnisse zurückgespielt und die relevanten KPIs in einem individuell erstellten Dashboard den Servicebetrieben bereitgestellt.

Der Nutzen: Automatisierte Prozesse und eine gezielte Auslastung

Customer Analytics ermöglicht eine automatisierte Kampagnen-Aussteuerung sowie eine verbesserte Kundenbeziehung. Die Kunden erhalten eine individuelle, bedarfsgerechte Ansprache und die Servicebetriebe neue Perspektiven auf ihre Kundendaten und schaffen somit eine kontinuierliche Auslastung. 

Heben wir gemeinsam mit Customer Analytics Wachstumspotenziale!

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